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十一、傾聽您的聲音: 自我評量 & 新視野
我們潛心努力與我們的用戶 (包括研究人員及圖書館員) 建立長久良好的合作關係。而您的需求與意見回饋，也關係著我們未來的成長與改進。
Elsevier團隊定期向圖書館員請教如何改善客戶服務，為監控服務程度，Elsevier已引進Dashboard來檢測客戶滿意度。傾聽您的聲音，回應您的需求! Elsevier以此作為自我評量的目標。總公司也因而在2004年特別成立工作小組，針對館界對Elsevier服務的滿意度進行各方面定期的評估以及追蹤調查，目的在於了解 1) 客戶需求重點 2) 需改進項目 3) 產生問題癥結點，來做為內部自我要求的一項重要指標。
在取得全球館界 (包含台灣客群) 的回饋以及寶貴意見後，針對需改進的重點項目，我們將其列為改善目標以求提升服務品質。根據以下Elsevier內部自我評量數據圖顯示，從原本2005年館界對Elsevier整體滿意度72%，在2007年整體提升至82%！
【圖表說明】
估評項目包含四大類10項要點，在2005年我們10項評估項目中有5項優於同業表現(綠色)，4個項目表現水準與同業相符(黃色)，而有1項表現落後同業(紅色)。而客戶整體滿意度為72%。
【圖表說明】
到2007年，針對同樣的評鑑項目，我們有8項優於同業表現(綠色)，2個項目表現水準與同業相符(黃色)，整體表現均與同業相等或優於同業；客戶整體滿意度則提昇為82%。
在未來，我們不斷創新的理念仍會敦促我們不斷前進。而在此時，我們也需要您對此一評估計劃的回饋與協助。期待您的參與，提供我們再進步的原動力，讓我們能持續滿足您的需求！
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